UPS Service Client

UPS dispose d’un centre d’appel consacré au service client sur le territoire national et international. À l’heure où plusieurs expressistes ont fait leur choix d’externaliser ces services, voire de les délocaliser à l’étranger, UPS a ainsi opté pour le suivi client internalisé.

Un suivi client en temps réel

UPS Express a mis l’accent sur la nécessité d’investir des fonds sur un département service client. Bien que cette initiative s’avère plus coûteuse, elle est plus efficace, car elle permet une plus grande fluidité des transactions et ce, en temps réel. Ceci a été mis en place en référence aux problèmes de langues ou de connaissance géographique imparfaite lorsque les clients sont dirigés vers des services délocalisés. Les responsables d’UPS Service Client se félicitent de ce service rapide, fiable et pratique que sont les centres d’appels. Chacun de ces centres regroupe des équipes de collaborateurs, sélectionnés parmi les meilleurs et connaît par cœur le fonctionnement des services d’UPS.

Les rubriques offertes par le service client

12 activités principales y sont représentées lors de la réception des appels des utilisateurs. Ensuite, la transmission d’informations est groupée vers les prestations principales. L’enregistrement des demandes et le suivi de l’acheminement, jusqu’à la réception du colis sont répartis sur 12 activités. Ces activités sont basées sur le suivi des colis tels que : « Suivre un colis », « Numéro de suivi perdu », « Colis non reçu », « Reprogrammer une livraison », « Date et Heure de livraison », « Colis endommagé/abîmé », « Demande de seconde livraison », « Localiser une agence », « Envois Internationaux », « Colis bloqué en douanes », « Collecter ma commande » et « Faire une réclamation ». Un service d’urgence est également en place, à disponibilité 24h/24. Pour recevoir tous les appels, chaque collaborateur travaille devant un poste d’ordinateur, le téléphone branché à l’oreille.

Suivi client et proactivité

Tous les jours, plus d’un millier d’appels transite par ce service, et en moyenne, les collaborateurs répondent à 90 % des appels en moins de dix secondes. Concernant la partie conseil, deux éléments essentiels sont à retenir. Tout d’abord, une relation de confiance s’établit entre un client et son interlocuteur. Les personnes faisant appel aux services d’UPS auront toujours affaire au même collaborateur. En second lieu, l’importance de la proactivité se précise. Les répondants se doivent d’informer les clients et trouver une solution en cas de problème avant même que le client demande un service. Afin d’anticiper les problèmes, les collaborateurs, oreillettes fixées, sont constamment en ligne et en connaissance de cause des activités réelles de la traçabilité des colis. Quel est le numéro de téléphone de UPS? Allez ici.