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Le service client ou le service à la clientèle a pour rôle d’aider ou de fournir, dans le processus d’acquisition (avant, pendant ou après un achat), des explications aux clients d’une entreprise. Il représente un outil nécessaire pour répondre convenablement aux attentes du marché et aux besoins des consommateurs. Il est donc important de connaître son fonctionnement. Quelles sont ses activités? Qu’est-ce qui fait du service client une référence?

Les activités du service client

Les services clients mènent plusieurs activités au sein d’une entreprise. Ils utilisent plusieurs instruments pour l’accomplissement de leurs tâches. Ainsi, un ensemble complet de programmes informatiques et un système d’information sont mis à disposition pour les transactions, les ventes et les divers services. Par ailleurs, ils mettent tout en œuvre pour que le client puisse bénéficier d’une expérience optimale. Pour cela, la clientèle peut bénéficier:

•D’une assistance personnalisée sur toutes les requêtes
•D’un service en ligne
•D’un soutien physique (rendez-vous)
•D’un programme qui récompense sa fidélité

En outre, pour satisfaire le consommateur, le chargé de clientèle incite ce dernier à répondre aux enquêtes de satisfaction à la suite d’une réclamation. Il se charge également de

•Répondre à toutes les demandes reçues (courriers, messages, appels)
•Classifier dans l’ordre, les objectifs essentiels et urgents des clients
•Rendre compte au client de l’évolution de sa préoccupation
•Suggérer des approches de solutions efficaces aux clients
•Mettre en place un dossier retraçant l’historique des plaintes de chaque client

Service client: référence et qualité

Le service client est la cellule par laquelle le consommateur entre en contact avec l’entreprise. L’efficacité de ce service montre le dynamisme et le bon fonctionnement de la société. Son savoir-faire peut amener à fidéliser les clients ou à booster le chiffre d’affaire de la structure. Ainsi, pour rester compétitif, les services clients des sociétés doivent remplir plusieurs conditions. On distingue entre autres:

La maîtrise du fonctionnement et des activités de la société

Il est impératif que le personnel ait une formation suffisante et une connaissance réelle sur les prestations et les activités de la société. Ce savoir le met en confiance et rend meilleure, la qualité de son travail auprès du client. C’est d’ailleurs le moyen le plus efficace pour répondre pleinement aux attentes de la clientèle.

Le dynamisme vis-à-vis de la clientèle

La satisfaction de la clientèle constitue la priorité de toutes les entreprises. Pour ce faire, il est recommandé d’une part, d’être proactif, de se diriger vers les acheteurs et d’être à leur écoute afin de rendre spéciale, la relation entreprise-client. D’autre part, il faut innover en apportant aux clients des valeurs ajoutées telles que les promotions, les livraisons gratuites ou les réductions sur les achats.

L’aptitude à tirer des connaissances auprès des clients

Il est important de se remettre en cause et de prendre en compte les plaintes des clients en vue de pallier les litiges. Cela renforce la confiance des clients et permet à la structure de s’améliorer continuellement.